一直以来，黎平县孟彦镇高度重视政务服务工作，始终坚持以人民为中心的发展思想，立足更快办理业务、更好服务群众，不断探索创新服务方式、服务机制、服务管理，聚焦“三凡”举措，畅通渠道听民声，真督实办解民忧，努力架好党群干群之间的“连心桥”，以高效的政务服务助力经济社会高质量发展。

  热情受理，强化“凡诉必应”，件件有回音。坚持民有所呼、我有所应。积极回应社会关切，做到“三个件件有”，即件件“有专人受理、有登记台账、有分析研判”，确保群众每一件诉求都能受理、都有回音。一是有专人受理。明确专人、明确责任，每个工作日及时查看政务公开栏、12345热线、微信公众号等平台是否有相关留言，快速认领。二是有登记台账。制定登记规则，凡有群众诉求，必登收文台账，分类呈签处理，按时办理答复。三是有分析研判。对网民提出的正当合法诉求因条件限制暂时难以解决的，认真分析、主动介入、积极作为，组织行业部门、属地村委专题研究，深入分析问题产生的深层次原因，并举一反三，达到解决一个带动解决一批的效果。

  有序转办，做到“凡应必办”，件件有标准。坚持把好事办实、把实事办好。认真办理网民诉求，做到“三个明确”，即明确“转办原则、转办时限、转办要求”，确保每一件网民留言都能够得到认真办理。一是明确转办原则。坚持属地管理、行业负责原则，制定《孟彦镇政务服务工作制度》，层层压实责任，消除推诿塞责、随便应付、不积极认领等情况，做到上下联动、左右协同。二是明确转办时限。基于群众要求办结时间上，对一般情况的咨询类诉求，明确立即办理;对建议类留言的，常态探索推行;对反映问题牵扯面广、情况较为复杂，需要调查处理的，纳入研判分析，议定办理时限。三是明确转办要求。牢固树立换位思考意识，始终站在群众的角度考虑问题，对于群众的合理诉求、合法权益尽最大努力维护，对于一些不符合政策或一时不能解决的耐心细致做好解释和安抚工作。同时，督导各股室制定业务办理流程，张贴公示，规范办理程序、提高办理质量、严格审核把关。

  及时复核，做到“凡办必果”，件件有着落。坚持一分部署、九分落实。紧盯群众满意结果，把好“三个关”，即政治关、程序关、回复关，确保网民反映的问题得到解决、承办单位的答复意见准确清楚。一是把好政治关。牢固树立群众利益无小事的观念，高度重视办理及复核工作，坚决防止出现“应付办”“不敢办”“不真办”等现象，坚决不让问题在转移中扩大，不让矛盾在积累中激化，真正把问题和矛盾解决在基层，化解在萌芽状态。二是把好程序关。采取灵活多样方式，分类别对网民留言办理情况进行复核，做到复核全覆盖。对于咨询类事项的办理情况，采取与反映人电话核实的方式，以提高工作效率;对于直观可视的办理事项，采取图片、视频核实的方式，以减轻村“两委”负担。三是把好回复关。强化能力提升，组织社会事务、人社中心、林业站等民生部门，对网上公开回复网民的措辞、称呼语、回复内容、其他应该注意事项等多方面知识进行培训，提高群众满意度。

  今年来，办理12345热线平台群众求助6件，组织社会事务、人社中心、林业站等民生部门培训3次，在政策公开的基础上细致梳理制定农村宅基地建房许可办理指南、低保申请、医保报销、产业发展、困难救助等群众关心关注的办事流程11项，研判政务服务工作2次。(龙立武)