“很感谢乡干部帮忙，让我们群众少跑路。”2023年7月的一天，雷洞乡雷洞村村民石美手拿30多份材料，来到雷洞乡服务大厅办理特慢病门诊医疗救助报销，经工作员耐心接待，积极对接县医院，帮助病人申请了定期自动获取就诊和买药信息，今后病人的医疗救助款可直接由工作员审核和拨付，少走了报销“重复路”，看病就医补助有了“定心丸”。

  今年以来，黎平县雷洞乡聚焦群众关心事和操心事，从细节、小处着手，通过“热心”接待、“耐心”倾听、“用心”解答、“细心”办理、“恒心”改进等“五心”服务群众举措，持续优化营商环境，全力做好为民利民便民服务。

  该乡针对年轻人外出务工多，常住人口多为老弱妇孺等情况，工作人员主动热情为群众提供业务咨询和引导服务，对年龄大、行动不便的群众，第一时间接引到对应办事窗口，以热心换真心。

  在和群众交流时，工作人员保持开放心态，善用换位思考理解群众立场和观点，耐心倾听群众的诉说，不轻易打断或者插话，拉近干群关系获得群众信任。同时，乡政务服务人员善用“家乡话”“瑶侗语”给群众讲解政策规定和回答群众提出问题。今年来，该乡开展“政策化土话”培训6次，便于工作人员清晰明了地传达信息，避免使用群众难以理解的专业术语，一次性告知群众所有办事细节，让群众少走“湾路”。

  在给群众办理业务时，工作人员严格按照规定流程操作，确保每个环节准确无误。特别是在处理涉及群众养老、医疗保险等民生利益的重要业务时，都采取“三审核”机制，做到业务员办理初审，负责人再审，分管领导最后审，严把材料质量关，避免出现疏漏和错误。乡服务大厅常设“意见册”，广泛收集群众提出的改进意见和建议。根据群众反馈，分管领导每月定期组织工作员召开群众意见反馈会、业务培训会，通过听取意见、持之以恒改进，不断优化和改进全乡政务服务方式和流程，提高服务质量。

  据介绍，“五心”政务服务模式，是雷洞乡人力资源和社会保障中心负责人欧阳凌在工作中总结出来的，在2023年贵州省第一届行政办事员(政务服务综合窗口办事员)队伍职业技能大赛黔东南州选拔赛中，欧阳凌还荣获综合考核“一等奖”。

  今年来，雷洞乡为群众上报各类申请、报销材料43件，帮助群众办理业务615人次。在推行“五心”工作服务机制中，该乡干部秉持“像家人一样看、像家事一样办”的态度，抓学习强培训，做到干部业务“问不倒”“一口清”，群众之事“办得快、办得好、办得顺”，真正搭起亲民爱民、便民利民的“暖心桥”。(欧阳凌 姚进忠)