今年8月以来，随着医疗综合大楼的启用，锦屏县人民医院就医环境变得更加舒适宜人。为进一步提升患者就医体验，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果，锦屏县人民医院全面梳理医疗服务流程，瞄准患者看病难点堵点痛点问题，从优化空间布局、改善诊间体验、整合业务流程以及增加停车供给等方面着手，切实提升患者的就医体验。

  一、优化空间布局，让“医”路更畅通

  锦屏县人民医院综合大楼的启用，与院区内原有的门诊楼、急诊楼、住院楼并列林立，新大楼实现了门诊、住院和检查更加舒适和便捷的诊疗环境。然而，拿到门诊医生的开单后，B超、心电等检查不在同一幢楼，患者和家属需在几幢楼之间来回奔波，引来不少群众抱怨：“流程太多了，电梯太难等了，楼层太高，上上下下太费神了，排队的人太多了……”

  面对群众提出的意见，锦屏县人民医院从患者视角出发，认真梳理相关问题，合理调整区域布局，使就诊流程更加顺畅。

  “就医过程是否顺畅，往往决定了群众到医院看病、体验医疗服务的第一印象。”黔东南州人民医院“组团式”帮扶专家团队队长、锦屏县人民医院院长刘燕说。为此，医院聚焦问题，多部门联合整改，改善就医环境。

  在原规划基础上，经过调整，医院超声科、心电图室、经颅多普勒(TCD)、化验抽血搬至新大楼三楼，紧靠新门诊，患者只需要在一层楼即可完成此些常规检查，再也不用再跑上跑下了。

  医疗服务改进一小步，患者的体验就能提升一大步。

  “改善医疗服务是当前工作的重中之重。我们以群众医疗服务需求为导向，围绕医疗环境、医疗服务、就诊流程、医患关系和医院治理等五个关键环节持续发力，提升人民群众就医获得感和幸福感。”刘燕表示，改善医疗环境是医院提升患者体验的关键举措，无论是功能分区布局，还是公共空间利用，医院都在为患者提供一个舒适、安全的治疗环境。

  二、改善诊间体验，让医疗有温度

  “老人家，您又来买药了?还是我帮您挂号吧。”锦屏县人民医院综合大楼一楼大厅，该院门诊护士长欧品丽虽然戴着口罩，但甜甜的声音让定期来门诊买药的李大爷还是一下子就认出了她。

  欧品丽迅速帮老人挂好了号。“只要7角钱?”李大爷有些惊讶：“有段时间没来医院了，搬新楼后和原来的排长队、人挤人完全不一样喽!”

  为更好地服务患者，提高医疗服务效率，简化就医流程，确保患者得到及时、合理的医疗服务，医院在综合大楼一楼大厅设立便民门诊，由内分泌科门诊、肾内科门诊、肝病科门诊、神经内科门诊、消化科门诊、心内科门诊、皮肤科门诊等七个诊室医生轮流兼任，轮流排班，主要职能是为慢性病用药及其他特殊疾病已经明确需要长期使用药物的患者开具处方服务。

  “便民门诊于周一至周五正常开诊，开具的常规处方药和药品配备能够满足慢病患者的基本用药需求。有明显标识，有专人对接，群众挂号、缴费、拿药均在一楼，很方便。”门诊部主任、副主任医师杨先辉说。

  下调普通门诊和急诊患者挂号费，州医“组团式”帮扶专家门诊挂号费及诊查费均免收，信息科完善相关设置在患者缴费单据上显示的医保支付部分和个人自付部分，让患者一目了然……

  从“以疾病为中心”到“以患者为中心”，从“一刀切”到“多样化、差异化”，锦屏县人民医院积极探索医疗服务从“方便医疗”到“方便患者”的理念转变，在医疗服务过程中，从细节入手，化繁为简，提供同质化的分类服务，让患者体验到医疗的温度。

  刘燕表示，便民门诊看似寻常的一小步改变，却是医院从患者视角出发注重诊间感受不断优化就诊流程的结果，只为让更多患者享受便捷、高效、舒适的医疗服务，“新大楼医疗环境的打造，我们一切从患者视角出发，更多地把患者感受和体验作为重要考量因素。”

  三、整合业务流程，让服务更人性

  锦屏县人民医院综合大楼内，候诊大厅宽敞明亮，诊室环境干净整洁，就医秩序井然有序。检查交费、排队预约、结果查询等操作均可在手机上完成……这里处处以人为本，充满温情。

  医院的这些新变化，让今年中秋回家过节的固本乡东庄村52岁村民龙某强感触颇深。常年在广东打工的龙某强，今年特意回家陪伴年迈的父母过中秋节，顺便到县人民医院做一次全面的身体检查。医院这些以患者为中心的细节之处，让他前来检查身体时的心情也愉悦起来，“和我们在广东看病一样方便。”

  建立一站式挂号缴费服务平台，患者能够在一个窗口或者借助自助终端完成挂号、缴费等操作。例如，患者可使用自助终端机，凭借身份证或者医保卡快速挂号，就诊结束后直接在同一台机器上缴费，从而减少排队等候的时间。

  推广线上挂号缴费系统，患者可通过医院的公众号或者手机APP提前预约挂号并缴费;到医院后直接前往诊室就诊，免去在挂号窗口长时间排队的困扰。

  优化并整合检查检验科室的工作流程，针对需要进行多项检查的患者，合理安排检查顺序，减少患者在不同科室之间的奔波。例如，若患者同时需要进行血液检查和B超检查，由于血液检查一般不需要空腹等待太长时间，专门的引导人员会协调安排先进行血液检查，之后再做B超检查。

  建立健全检查检验结果共享互认系统，医生可在诊室直接查看患者近期在各个医疗机构的所有检查检验结果;患者也能通过手机APP查询自己的结果，无需再到检查科室领取纸质报告，这提高了医疗效率。

  ……

  追求更好的患者体验，不应只是口头说说，而要体现在实际行动中。锦屏县人民医院用心做好患者关心的每一件“小事”，一系列便民惠民举措，传递出医院对患者的关爱，彰显了医学的温度。

  四、增加停车供给，让家属无“后患”

  缓解医院“停车难”，助力解决“看病难”。锦屏县人民医院一直关注患者就医时的停车需求，积极采取多种措施不断优化停车服务，进一步破除群众看病就医过程中的堵点、难点，切实改善患者的就医体验。

  合理规划，增加停车供给。重新规划院内停车区域，将院内住户停车区域与群众看病就医停车区域分开，优化车位布局，提升空间利用率。截至目前，县人民医院已重新规划出60个停车位，其中住户区车位28个，120救护车车位4个，为胸痛卒中等急危重症患者长期预留2个车位，腾出急诊楼地下停车场专门供群众看病就医的车位26个。同时，与周边信合一期停车场管理单位进行对接协商，利用其空余车位为患者提供错峰停车服务，这种与周边停车场共享车位的方法成为医院停车位的有力补充。

  优化管理，提升停车效率。借助医院现有的监控系统和停车管理系统，实现车位实时监控、精准引导、线上支付等功能，提高停车效率。增设停车引导标识，在医院内外设置清晰醒目的停车引导标识，引导车辆有序停放。建立健全快速反应机制，将岗亭安保值守工作向前推进，同时通过购买第三方服务增加2名安保人员，安排专人负责停车场秩序维护，及时疏导车辆，有序引导就诊患者停车，在紧急情况下协助停车和挪车，打通患者从医院门口到门诊、急诊、住院病区就医停车难的“最后100米”。

  多管齐下，减轻停车压力。聚焦群众需求，医院停车方面除了鼓励职工少开车、绿色出行等主动“让位”之外，还在现急诊楼、住院楼、门诊楼、综合楼门前设置临时停车位，为危急重症患者、老年人等特殊群体开辟绿色通道，方便患者及家属搬运行李物品以及接送病人入院、出院。同时，通过移动互联网、微信公众号等渠道，推行预约诊疗、便捷支付、便民门诊等多项服务举措，省去排队等环节，缩短患者到达医院后等待就诊或开单开药的时间，减少患者及其车辆在医院的停留时长。(吴水平)